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2021.03.26

CX Psychology Principles 日本と米国におけるCX 心理学の諸原理 part.4 〜迅速な意思決定を支援〜

1日24時間では足りない、そう感じたことはありませんか。あるいは、「1日が48時間だったらいいのに」というような言葉を聞いたこともあるでしょう。人は皆、時間がないと感じています。時間は何度も使える資源ではありません。失ったら二度と取り戻すことはできません。

「時間がない」人のために、さまざまな「時短サービス・商品」や「便利グッズ」が開発されています。しかし、時短サービス・商品以外にも消費者の時間を節約する方法があります。消費者が迅速な意思決定をできるように、商品・サービスの選択・購入プロセスを分かりやすく効率の良いものにすることです。

例えば、平日のランチタイムに、初めて入ったレストランで何を注文すればいいか分からない、けれどもいつまでも迷っている暇はないと焦っているとします。そんな時に「数量限定」や「期間限定」というメニューが目に入ると、つい選んでしまうということがあります。

また、ヨガ教室の体験レッスンを受けて入会を決意し、会員プランを選択することになったとします。他の選択肢より明らかに良さそうなプランが一つあると、迷わず選べるということがよく起こります。

Part2では「情報オーバーロードを軽減」することについて取り上げました。迅速な意思決定は情報オーバーロードの軽減と関連していますが、違いはブランドと顧客の「対話」のありかたです。

バイアスを通じて「情報オーバーロードを軽減」できれば、消費者の目を引き、ブランドを選んでもらうことが可能です。その一方、「迅速な意思決定を支援」するための認知バイアスが適用される状況では、消費者はすでにブランドとの対話を始めているため、ブランドは高品質の商品やサービスを迅速に提供し、顧客の離反を防ぐ必要があります。

交通情報アプリを例にしてみましょう。「乗換案内」などの交通情報アプリでは、複数のフィルタリングオプションを統合し、効率や速さ、混雑の回避など、ユーザーが最も重要なことに応じてルートを選択できるようにしています。また、バスにするか電車にするかなど、ニーズに合った交通手段を即座に選択することができ、フラストレーションをなくすことができます。交通情報アプリは、苦痛を回避するのに役立つブランドの好例です。

https://appbu.jp/transfer

電通アイソバーのレポート「CX Psychology Principles 日本と米国におけるCX 心理学の諸原理」では、消費者の迅速な意思決定を支援するために使えるオンラインおよびオフラインの「認知バイアス」について、実践的な例を挙げて詳しく説明しています。紹介している内容の例として、環境的要因や選択肢の数を変える(2から3にするなど)だけで消費者の意思決定に影響を与えることが可能、などがあります。同レポートは下記のリンクからダウンロードできます。

今回の「迅速な意思決定を支えるCXデザイン」はシリーズ4作中の最後で、顧客の離反を防ぎ、リピーターにするための秘訣について取り上げています。

「迅速な意思決定を支援する」のに役立つ認知バイアスは4つあります。「希少性バイアス」、つまり手に入りにくいことで消費者の欲求を駆り立て、「おとり効果」でオプションを提供し、「損失回避性」で行動障壁をなくし、「双曲割引」できっかけを作ります。ダウンロードはこちら。

ブランドにとっては、何を発信するかよりも、顧客の迅速な意思決定を支援することで最終的に自社のブランドを選択してもらい、なおかつリピートしてもらうため、何をするかが肝心です。電通アイソバーでは世界中から事例を収集し分析。心理学の諸原理をはじめ、インサイト、Isobarのグローバル・ネットワークも活用し、協力的でアジャイルなアプローチで、上質な顧客体験をもたらすソリューションを提供しています。

これらの原理を御社に合わせてカスタマイズしたい、または当社のCXサービスデザインやコンサルティング・プラクティス、その他のサービスにご興味がある方は、こちらまでお問い合わせください。

カーダー ジェネッサ Jenessa Carder

CXストラテジー本部付 バイスプレジデント
電通アイソバーにて、消費者体験(CX)戦略担当バイスプレジデント。美容、CPG、ハイテク、ヘルスケア、フィットネスなど様々な業界の世界中のクライアントに対して、キャンペーン、製品発売、デジタルエクスペリエンス、トランスフォーメーションプロジェクトにおいて10年以上のコンサルティング経験を持つ。

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杉山 昱萱 Aki Sugiyama

CXストラテジー2部 プランニング ディレクター
約10年間にわたりシンガポール、インド、中国、台湾などの国でコンサルティング業務および化学業界で働き。早稲田大学MBA、PMP(プロジェクトマネジメント・プロフェッショナル)、ISO監査員。貿易関連の起業経験有。UI/UX、提案事前調査、ウェブ解析、ソーシャルリスニング、心理変容調査、マーケティング施策効果測定、ストラテジープランニング、データサイエンス、新規事業コンサル、海外マーケティングなどの分野が専門。中国語、台湾語、英語に堪能、ドイツ語も可。

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