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2021.02.19

CX Psychology Principles 日本と米国におけるCX 心理学の諸原理 part.1 〜記憶に残るエクスペリエンスの創造 〜

「...人はあなたが言ったこともしたことも忘れてしまう。だが、あなたに対して抱いた感情を忘れることはない。」
は、現代アメリカを代表する詩人、マヤ・アンジェロウの名言です。

同じことがブランドや企業にもいえます。広告のスローガンやキャッチコピーを覚えていることもありますが、ほとんどの場合、覚えているのはその時感じたことです。「有意義だった」、「自分のことを特別な存在として扱ってくれている」など、意味のあるエクスペリエンスが心に響きます。

記憶に残るエクスペリエンスは、偶然に生じるものもありますが、顧客体験を通じてポジティブな印象を顧客に与えるための施策があります。認知バイアスの設計が、その1つです。

認知バイアスとは、脳が情報を処理し、理解するために無意識に思い込みや周囲の環境をもとに取捨選択をする現象です。文脈や状況を理解し、ブランドや企業との有意義なつながりを築き、迅速に意思決定を行う際に役立ちます。また、それが私たちの記憶や重要なことを認識する際の土台になります。ブランドや企業にとって、認知バイアスは、顧客に寄り添うためのツールです。

調査研究により、認知バイアスの4つの役割が特定されましたが、電通アイソバーはグローバルな専門的な知見を活かし、ブランドや企業が顧客にポジティブな印象を与えるために活用できる14の異なるバイアスを見つけました。弊社のグローバルチームは、日米両国のブランドや企業、ヘルスケア、金融、CPG(消費財)、ホスピタリティなど、様々なセクターのオンライン・オフラインエクスペリエンスを分析。本稿では、培ってきた知見をまとめ、カスタマーエクスペリエンスで用いられる心理学の認知バイアスを全4回に分けて紹介します。また、顧客体験(CX)の変革のために、日米、そして各業界で取り入れられている認知バイアスの心理学の各諸原理とオンライン・オフラインエクスリエンスの分析、ブランドや企業がエクスペリエンスを創造する際に役立つキーポイントをまとめました。
第1回では、「記憶に残るエクスペリエンスの創出」に焦点を当てています。マヤ・アンジェロウが指摘するように、ポジティブな感情を生む(記憶に残る)ことを長い目線で考えることが重要です。本稿では、顧客との接点・つながりを生み出す「パーソナライゼーション」、顧客ロイヤリティにつながる「価値提供」、ピークエンドの法則を取り入れた「独自性の創出」を掘り下げ、CX心理学の諸原理を最大化する方法をご紹介します。ダウンロードはこちら。

ブランドや企業にとって、発信する内容よりも、サービスや事業、つまり記憶に残るエクスペリエンスを創造することが重要です。本稿で取り上げるエクスペリエンスは、様々なところから着想を得ています。電通アイソバーは、新しいエクスペリエンスの着想となるコンテンツの発信や、マーケティング、コマースエクスペリエンス、商品&サービス、変⾰コンサルティング等のサービス提供により、ビジネスにおける複雑な課題を解決し、優れた顧客体験を可能にし企業の成⻑に伴奏します。

これらの諸原理を御社に合わせてカスタマイズしたい、当社サービス詳細やCX関連記事にご興味がある方は、こちらまでお問い合わせください。

 

カーダー ジェネッサ Jenessa Carder

CXストラテジー本部付 バイスプレジデント
電通アイソバーにて、消費者体験(CX)戦略担当バイスプレジデント。美容、CPG、ハイテク、ヘルスケア、フィットネスなど様々な業界の世界中のクライアントに対して、キャンペーン、製品発売、デジタルエクスペリエンス、トランスフォーメーションプロジェクトにおいて10年以上のコンサルティング経験を持つ。

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杉山 昱萱 Aki Sugiyama

CXストラテジー2部 プランニング ディレクター
約10年間にわたりシンガポール、インド、中国、台湾などの国でコンサルティング業務および化学業界で働き。早稲田大学MBA、PMP(プロジェクトマネジメント・プロフェッショナル)、ISO監査員。貿易関連の起業経験有。UI/UX、提案事前調査、ウェブ解析、ソーシャルリスニング、心理変容調査、マーケティング施策効果測定、ストラテジープランニング、データサイエンス、新規事業コンサル、海外マーケティングなどの分野が専門。中国語、台湾語、英語に堪能、ドイツ語も可。

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