CX Psychology Principles 日本と米国におけるCX 心理学の諸原理 part.1 〜記憶に残るエクスペリエンスの創造 〜

「...人はあなたが言ったこともしたことも忘れてしまう。だが、あなたに対して抱いた感情を忘れることはない。」
は、現代アメリカを代表する詩人、マヤ・アンジェロウの名言です。

同じことがブランドや企業にもいえます。広告のスローガンやキャッチコピーを覚えていることもありますが、ほとんどの場合、覚えているのはその時感じたことです。「有意義だった」、「自分のことを特別な存在として扱ってくれている」など、意味のあるエクスペリエンスが心に響きます。

記憶に残るエクスペリエンスは、偶然に生じるものもありますが、顧客体験を通じてポジティブな印象を顧客に与えるための施策があります。認知バイアスの設計が、その1つです。

認知バイアスとは、脳が情報を処理し、理解するために無意識に思い込みや周囲の環境をもとに取捨選択をする現象です。文脈や状況を理解し、ブランドや企業との有意義なつながりを築き、迅速に意思決定を行う際に役立ちます。また、それが私たちの記憶や重要なことを認識する際の土台になります。ブランドや企業にとって、認知バイアスは、顧客に寄り添うためのツールです。

調査研究により、認知バイアスの４つの役割が特定されましたが、電通アイソバーはグローバルな専門的な知見を活かし、ブランドや企業が顧客にポジティブな印象を与えるために活用できる14の異なるバイアスを見つけました。弊社のグローバルチームは、日米両国のブランドや企業、ヘルスケア、金融、CPG（消費財）、ホスピタリティなど、様々なセクターのオンライン・オフラインエクスペリエンスを分析。本稿では、培ってきた知見をまとめ、カスタマーエクスペリエンスで用いられる心理学の認知バイアスを全4回に分けて紹介します。また、顧客体験（CX）の変革のために、日米、そして各業界で取り入れられている認知バイアスの心理学の各諸原理とオンライン・オフラインエクスリエンスの分析、ブランドや企業がエクスペリエンスを創造する際に役立つキーポイントをまとめました。
第1回では、「記憶に残るエクスペリエンスの創出」に焦点を当てています。マヤ・アンジェロウが指摘するように、ポジティブな感情を生む（記憶に残る）ことを長い目線で考えることが重要です。本稿では、顧客との接点・つながりを生み出す「パーソナライゼーション」、顧客ロイヤリティにつながる「価値提供」、ピークエンドの法則を取り入れた「独自性の創出」を掘り下げ、CX心理学の諸原理を最大化する方法をご紹介します。ダウンロードはこちら。